Jaminan Kualitas Layanan Kami
Service Level Agreement (SLA)
Komitmen kami terhadap kualitas layanan. Pelajari tentang uptime guarantee, response time, dan kompensasi jika kami tidak memenuhi standar yang dijanjikan.
Jaminan Kualitas Layanan/ Service Level Agreement (SLA)
Last Updated: 24 November 2025
1. Pendahuluan & Ruang Lingkup
SLA ini merupakan komitmen resmi PT. Ardh Global Indonesia untuk menjamin ketersediaan, performa, serta dukungan teknis bagi semua layanan (Shared Hosting, VPS, Dedicated Server, Cloud Hosting, dan lisensi pihak ketiga seperti cPanel, Plesk, WHMCS, CloudLinux, Imunify360, Softaculous, LiteSpeed). SLA merupakan bagian tidak terpisahkan dari TOS dan Kebijakan Privasi PT. Ardh Global Indonesia.
2. Definisi
Uptime: Waktu layanan dapat diakses dan berjalan normal.
Downtime: Periode layanan tidak dapat diakses karena gangguan teknis dari sisi server.
Maintenance: Aktivitas pemeliharaan sistem untuk menjaga stabilitas layanan.
Response Time: Waktu yang dibutuhkan tim dukungan untuk menanggapi tiket.
Resolution Time: Estimasi penyelesaian sejak laporan diterima.
Business Hours: Senin–Jumat pukul 08.00–17.00 WIB.
Credit Compensation: Potongan biaya yang diberikan jika SLA tidak terpenuhi.
3. Jenis & Jangka Waktu Layanan
SLA berlaku sepanjang layanan pelanggan aktif dan telah dibayarkan sesuai jadwal tagihan. Masa berlangganan mengikuti paket (bulanan, tahunan, atau kontraktual) yang tercantum pada halaman produk masing-masing.
4. Komitmen Tingkat Layanan
PT. Ardh Global Indonesia menjamin tingkat ketersediaan layanan minimum 99,9% uptime per bulan, dihitung berdasarkan pemantauan internal dan pihak ketiga.
Uptime Guarantee berdasarkan jenis layanan:
Shared Hosting: 99.9% Uptime
VPS / Cloud Server: 99.95% Uptime
Dedicated Server: 99.99% Uptime
License Services: 99.9% API Availability
Target waktu respon dan penyelesaian tiket:
Critical (Server down / gangguan total): Respon ≤ 30 menit; Penyelesaian ≤ 4 jam
High (Gangguan sebagian / performa berat): Respon ≤ 1 jam; Penyelesaian ≤ 8 jam
Medium (Permintaan konfigurasi / optimasi): Respon ≤ 3 jam; Penyelesaian ≤ 24 jam
Low (Pertanyaan umum / konsultasi): Respon ≤ 6 jam; Penyelesaian ≤ 48 jam
5. Monitoring & Reporting
Pemantauan sistem dilakukan 24x7x365 dengan kombinasi monitoring otomatis dan manual. Laporan downtime dipublikasikan melalui portal status resmi (status.ardhosting.com).
6. Jaminan Uang Kembali (Credit Compensation)
Jika uptime aktual di bawah standar, pelanggan berhak atas kredit layanan berikut (Maksimal sekali per periode tagihan):
Uptime 99.0% – 99.89%: Kompensasi 5% dari biaya bulanan
Uptime 98.0% – 98.99%: Kompensasi 10% dari biaya bulanan
Uptime < 98.0%: Kompensasi 20% dari biaya bulanan
Kredit tidak berlaku jika downtime disebabkan force majeure, maintenance terjadwal, atau kesalahan konfigurasi pelanggan.
7. Penggunaan Sumber Daya (Resource Usage Policy)
Kami menerapkan fair usage policy. Batas CPU, RAM, IO, inode, dan bandwidth mengikuti paket yang dipilih. Penyalahgunaan (script berat, spam, mining, dsb) dapat mengakibatkan throttling atau suspensi.
8. Keamanan & Privasi Data
Firewall & Intrusion Detection System.
Proteksi malware dengan Imunify360.
SSL untuk enkripsi data.
Akses administratif terbatas pada personel berwenang.
Data pelanggan tidak dibagikan tanpa persetujuan kecuali diwajibkan oleh hukum.
9. Backup & Pemulihan Data
Backup harian, mingguan, dan bulanan tersedia untuk layanan hosting dan disimpan selama 30 hari. Pelanggan tetap disarankan melakukan backup mandiri.
PT. Ardh Global Indonesia tidak menjamin keberhasilan 100% restore akibat kerusakan data dari sisi pelanggan.
10. Pembatalan & Penangguhan Layanan
Kami berhak menangguhkan atau menghentikan layanan jika pelanggan melanggar TOS, terlambat membayar lebih dari 7 hari, atau melakukan aktivitas ilegal.
11. Force Majeure
PT. Ardh Global Indonesia tidak bertanggung jawab atas kegagalan layanan akibat bencana alam, kebakaran, perang, sabotase, pemadaman listrik nasional, atau gangguan jaringan global.
12. Perubahan SLA
SLA dapat diperbarui sewaktu-waktu. Versi terbaru diumumkan melalui website resmi minimal 7 hari sebelum berlaku.
13. Kontak & Dukungan Teknis
Semua permintaan dukungan SLA diarahkan melalui halaman kontak legal, yang menyediakan tautan ke email, telepon, dan portal pelanggan dengan layanan prioritas Critical & High 24 jam.
Appendix A – Kompensasi SLA (Contoh Perhitungan)
Contoh: jika uptime aktual bulan berjalan 98,5% dan biaya paket Rp100.000, maka pelanggan menerima kredit 10% (Rp10.000) yang dipotong pada tagihan berikutnya.
Appendix B – Escalation Path
Level 1 – Support Engineer: respon dan mitigasi awal.
Level 2 – Senior Engineer: investigasi lanjutan, tuning konfigurasi, koordinasi vendor.
Level 3 – Duty Manager: komunikasi ke pelanggan, persetujuan kredit SLA, dan eskalasi ke manajemen.
Jika Anda memiliki pertanyaan tentang dokumen ini, silakan hubungi kami.
Komitmen Kami terhadap Kualitas Layanan
Kami menjamin uptime 99.9% dan response time yang cepat untuk semua layanan.